тренинг « Эффективное решение конфликта с Трудным клиентом» (#98718)

Управлять конфликтом - означает знать о закономерностях развития и течения конфликта, его структуре и действии на различные бизнес-процессы в компании. Тот, кто умеет управлять конфликтом, становится Мастером, и сможет защитить себя в бизнесе от неблагоприятных внешних воздействий, а иногда и внутренних..
Модуль 1
• Как в конфликтной ситуации обеспечивать разумный компромисс интересов клиента и компании?
• "Правила рекламационного менеджмента. Алгоритм эффективного разрешения обоснованных претензий со стороны посетителей"
• Практикум "Решение кейсов преодоления конфликтных ситуаций из опыта участников в форме ролевых игр"
Упражнение «Конфликт. С чем его едят?»
Упражнение «Линия конфликта»
Упражнение « Конфликтный эскалатор»
Модуль 2
• Как добиваться максимально выгодного взаимодействия с конфликтными клиентами?
• Мини-лекция "Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут?"
• Советы и рекомендации "Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая интересы и компании, и клиента?"
• Упражнения для совершенствования навыков преодоления конфликтных ситуаций в зависимости от типа критики (огульной, несправедливой, справедливой)
Упражнение « Агрессор и жертва»
Цель: выработка стратегий разрешения конфликтов с позиции разных сторон
Модуль 3
• Как справляться с собственным раздражением и сохранять здоровье при работе с конфликтными клиентами?
• Мини-лекция "Способы регуляции напряжения в конфликтной ситуации"
• Практикум "Системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами"
• Упражнение "Визуализации для преодоления стресса"
Модуль 4
• Профилактика конфликтных ситуаций с трудными клиентами
• Советы и рекомендации "Наиболее эффективные способы предупреждения конфликтов с клиентами"
• Мозговой штурм "Что еще можно и нужно сделать для предотвращения конфликтов с клиентами"
Заключительная сессия
Составление и обсуждение индивидуальных планов совершенствования деятельности для профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентами.
Послетренинговое сопровождение включается по желанию заказчика полевые тренинги, коучинг, индивидуальное консультирование по отдельным вопросам.